不審請求が発生した場合の対応について
不審請求とは、購入者が、クレジットカードの不正利用（身に覚えのない取引）や取引内容に納得できないなどの理由により、利用代金の支払いに同意できず、クレジットカード会社がカード加盟店に対して支払いを取り消しまたは返金を要求することをいいます。不審請求が発生した場合、事務手数料などサイトオーナー様にご負担いただく費用が発生しますので、プロジェクトを開始する前に必ずご確認ください。
不審請求が発生するケース
- ・クレジットカード保有者が、利用した覚えがない
- ・購入者が商品の料金を支払ったが、商品が届かなかった、二重で取引が発生している、金額が違う等
不審請求が発生した場合
サイトオーナー様には、まず支援者様にご連絡いただき「当該決済は〇〇プロジェクトで取引いただいた決済であり、不審請求の取り下げをしていただきたい」旨のご連絡をしていただきます。また、不審請求が発生した場合にクレジットカード会社への不審請求手数料（税込み1,650円）の支払いが発生しますが、こちらの手数料についてサイトオーナー様へご負担いただくようになっています。不審請求手数料は、反証が認められた場合も認められなかった場合もかかりますので、不審請求が起こらないよう、お取引内容は支援者の方にわかりやすいご案内をすることが重要です。
＜参考＞
不審請求が発生したときの対応の流れ
不審請求が発生した場合、下記の手順に沿って、手続きを進めさせていただきます。
１．不審請求発生のご案内（KASSAI事務局→サイトオーナー様）
弊社がクレジットカード会社より不審請求発生の連絡を受領次第、ご登録のメールアドレスもしくは電話番号にご連絡を差し上げます。
２．支援者様への連絡（サイトオーナー様→支援者様）
支援者様へ以下のご連絡を行っていただきます。
【依頼内容】
・支援者様が返礼品をお受け取りされているかご確認ください。
・支援者様にご連絡いただき、当該決済は「当プロジェクトで決済いただいたものであること、また、当該取引の返礼品の提供状況をご連絡するとともに、カード会社へ申請している不審請求を取り下げていただきたい旨」をお伝えください。
・確実なご連絡のために、お電話でも支援者様にご連絡をお取りください。
支援者様に向けた不審請求取り下げ依頼に関するメール文面案は弊社から送信しておりますメールにご参考までに記載しておりますので、支援者様へメールにてご連絡される際にはご活用ください。
３．KASSAI事務局での反証資料提出（KASSAI事務局→Stripe）
支援者様が不審請求取り下げのご意向を示していただけましたら、弊社より決済代行会社を通じて、カード会社に異議申し立ての旨を連絡いたします。具体的には、対象の決済の明細や返礼品を提供済みであること等を記載した反証資料の提出を行います。
４．不審請求結果のご案内（KASSAI事務局→サイトオーナー様）
＜反証が認められた場合＞
カード会社により異議申し立てが受入れられた場合は、カード会社に支払っていた決済の売上金（KASSAI手数料含む）が返金されます。しかし、不審請求手数料についてはカード会社より返金されませんので、後日お送りする請求書にてお支払いただきますようお願い申し上げます。
＜反証が認められなかった場合＞
カード会社により異議申し立てが却下された場合は、支援者様が主張している不審請求の申し立てが認められますので、対象となる決済の売上金（KASSAI手数料含む）は返金されません。よって、売上金（KASSAI手数料含む）と不審請求手数料（1,650円）とともに弊社へお支払いいただきますようお願い申し上げます。
※不審請求手数料はカード会社に支払う事務手数料ですので、異議申し立てが認められた場合にも発生します。
※結果に関わらず、不審請求手数料はサイトオーナー様負担となりますのでご了承ください。
※不審請求の申し立ての最終的な結果は、カード会社の判断に基づいており、弊社は判断をおこなっていないこと、あらかじめご了承ください。
不審請求を発生させないためのポイント
１．カード利用明細書の「利用店」の名称は明確にする
決済後は支援者のクレジットカード明細にstripeで設定されたご利用明細表記が掲載されます（カード会社により明細の表示方法は異なります）応援サイトとは関係のない法人名や個人名等を明細表記で登録されていた場合、支援者が身に覚えのない取引であると誤解を招いてしまう可能性があります。
ご利用明細表記は、プロジェクト名称など、支援先が分かるものにしましょう。
クレジットカード明細表記変更手順はこちらをご参照ください。
２．返礼品は期日までに確実に送付する
決済を行ったにも関わらず、返礼品が送られていないと不審請求が発生する率が高くなります。
決められた期日までに必ず発送するようにしましょう。
３．決済後にお礼のメールを送る
KASSAIから決済完了のメールを支援者様にお送りしていますが、他のメールに埋もれてご確認いただけないケースも想定されます。念のため、サイトオーナー様からも御礼メールをお送りいただくことをお勧めします。